Der Markt konsolidiert.
Die Margen sinken.
Die Technologie überholt.

Was uns oft gefragt wird.

• Was ist Customer Communications Management (CCM)?

  Unternehmen versenden täglich tausende Dokumente: Rechnungen, Verträge, Policen, Mahnungen, Willkommensbriefe. Gleichzeitig erreichen sie ebenso viele eingehende Nachrichten – Anträge, Rückfragen, Schadensmeldungen, ausgefüllte Formulare. CCM beschreibt die Disziplin, beide Seiten dieser Kommunikation zu zentralisieren, zu automatisieren und durchgängig zu steuern – statt sie über Dutzende Systeme und manuelle Prozesse zu verteilen.

  Was CCM konkret umfasst

  Outputmanagement – ausgehende Kommunikation:

  • Erstellung und Personalisierung von Dokumenten und Nachrichten auf Basis von Kundendaten
  • Omnichannel-Delivery: Print, E-Mail, Portal, SMS, App – aus einer zentralen Plattform
  • Versionierung, Compliance und Audit-Trails für regulierte Branchen
  • Integration in bestehende Kernsysteme (ERP, CRM, DMS)

  Inputmanagement – eingehende Kommunikation:

  • Erfassung und Digitalisierung eingehender Dokumente (Post, E-Mail, Scan, Formular)
  • Automatische Klassifizierung und Extraktion relevanter Daten
  • Übergabe an nachgelagerte Prozesse und Systeme
  • Schließung von Medienbrüchen zwischen Kundenanfrage und Bearbeitung

  Warum CCM unterschätzt wird

  CCM gilt oft als „nur“ Output-Management. Das greift zu kurz. In der Praxis ist es ein strategischer Hebel: Wer Kundenkommunikation – ein- und ausgehend – konsequent industrialisiert, senkt nicht nur Kosten. Er verbessert Kundenerfahrung, reduziert Fehler und schafft die Grundlage für skalierbare, personalisierte Kommunikation.

  Besonders in regulierten Branchen – Versicherungen, Banken, Energie, öffentliche Verwaltung – ist CCM keine Option, sondern operative Notwendigkeit.

  Markt & Lösungen

  Outputmanagement-Plattformen:

  Der Markt bietet eine Reihe etablierter Enterprise-Lösungen – darunter Quadient Inspire, OpenText Exstream, Compart DocBridge und IRIS Papyrus. Sie unterscheiden sich in Deployment-Modell (On-Premises, Cloud, Hybrid), Integrationstiefe und dem Grad an Business-User-Autonomie. Entscheidend bei der Auswahl ist das bestehende Systemumfeld sowie die Komplexität der zu verwaltenden Kommunikation.

  Inputmanagement- & IDP-Lösungen:

  Für die intelligente Verarbeitung eingehender Dokumente existieren zwei Typen von Marktteilnehmern: Auf der einen Seite stehen spezialisierte Technologieanbieter wie Insiders Technologies und Tungsten Automation, die eigenständige IDP-Plattformen mit KI-basierter Klassifizierung, OCR und automatischer Datenextraktion bereitstellen. Auf der anderen Seite stehen erfahrene Systemintegratoren wie adesso und msg, die diese Technologien zu branchenspezifischen Lösungen veredeln und end-to-end implementieren – von der Prozessanalyse über das Modelltraining bis zum laufenden Betrieb. Zentrale Auswahlkriterien sind Erkennungsgenauigkeit, Kanalabdeckung und die Integrationsfähigkeit in bestehende Prozesslandschaften.

  nexusX begleitet CCM-Projekte von der Strategie bis zur Implementierung – von der Anforderungsanalyse über Vendor-Selektion bis zum Go-live.

• Welche Hebel hat ein CCM-Dienstleister gegen Margendruck?

  Hebel gegen Margendruck im CCM

  Der Markt für CCM-Dienstleistungen steht unter konstantem Preisdruck. Wer langfristig profitabel bleiben will, braucht eine klare Antwort auf zwei Fragen: Wo lassen sich Kosten strukturell senken – und wo entstehen neue Umsatzpotenziale?

  1. Kostenoptimierung

  Dunkelverarbeitung durch KI-Klassifikation im Inputmanagement

  Manuelle Nachbearbeitung eingehender Dokumente ist einer der größten Kostentreiber im Betrieb. Moderne KI-basierte Klassifikation – kombiniert mit Deep Learning OCR und automatischer Fachdatenextraktion – ermöglicht Dunkelverarbeitungsquoten von über 90 Prozent: Dokumente werden erfasst, klassifiziert und an nachgelagerte Systeme übergeben, ohne dass ein Mensch eingreift. Jeder Prozentpunkt mehr Dunkelverarbeitung reduziert direkt den manuellen Aufwand und skaliert mit dem Volumen. Der Effekt ist besonders stark in dokumentenintensiven Branchen wie Versicherungen, wo Tausende strukturell ähnliche Eingänge täglich anfallen.

  Hybridversand zur Reduzierung von Portokosten

  Porto ist in vielen CCM-Operationen einer der größten Einzelkostenblöcke – und gleichzeitig stark steuerbar. Eine konsequente Hybridversand-Strategie kombiniert physischen und digitalen Versand auf Basis von Kundenpräferenz, Dokumententyp und Kostenkalkül: Wer digital erreichbar ist, bekommt digital. Wer physische Post benötigt, bekommt sie – aber optimiert konsolidiert. Die Umschichtung in digitale Kanäle senkt die Versandkosten erheblich, ohne Compliance oder Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.

  Produktionsoptimierung durch Job-Bündelung und Maschineneinsatz

  In der physischen Produktion steckt oft unterschätztes Optimierungspotenzial. Durch intelligente Bündelung von Produktionsjobs lassen sich Rüstzeiten reduzieren und Maschinenkapazitäten besser auslasten. Eine optimierte Maschinenzusammenstellung – abgestimmt auf Volumen, Format- und Papiervielfalt – senkt Stillstandzeiten und Ausschuss. Gleichzeitig eröffnet eine konsolidierte Einkaufsstrategie für Papier, Umschläge und Verbrauchsmaterialien bessere Konditionen: Wer Volumen bündelt und langfristige Rahmenverträge schließt, erzielt spürbare Einsparungen im Materialeinkauf.

  Plattform-Konsolidierung

  Gewachsene CCM-Landschaften bestehen häufig aus mehreren parallelen Systemen – historisch bedingt durch Akquisitionen, Kundenprojekte oder technologische Insellösungen. Jede Plattform verursacht Lizenzkosten, Betriebsaufwand und Integrationskomplexität. Eine systematische Konsolidierung auf eine zentrale CCM-Plattform reduziert nicht nur die laufenden Kosten, sondern vereinfacht auch Wartung, Updatezyklen und die Weiterentwicklung. Der Einmalaufwand der Migration rechnet sich in der Regel innerhalb weniger Jahre – und schafft gleichzeitig die technische Basis für Skalierung.

  2. Umsatzsteigerung in wachsenden Geschäftsfeldern

  Digitale Services und Multichannel-Kommunikation

  Der Wachstumsmarkt liegt nicht im klassischen Briefversand, sondern in der digitalen Kommunikation. Unternehmen suchen Partner, die Kundenkommunikation kanalübergreifend steuern – E-Mail, Kundenportal, App, SMS – aus einer Hand und in konsistenter Qualität. CCM-Dienstleister, die diesen Schritt machen, verschieben ihr Erlösmodell: weg vom transaktionalen Seitenpreis, hin zu wertbasierten Serviceverträgen mit höheren Margen und stärkerer Kundenbindung.

  Vorwärtsintegration in Kundenprozesse

  Der nächste strategische Schritt ist die Übernahme von Verantwortung, die bisher beim Kunden lag. Das kann die Betriebsführung einer CCM-Plattform beim Kunden sein – als Managed Service. Es kann die Erweiterung des Leistungsportfolios um Archivlösungen sein: Wer Dokumente erzeugt und versendet, kann auch deren revisionssichere Archivierung übernehmen und damit einen weiteren Prozessschritt in der Kundenwertschöpfungskette besetzen. Beide Ansätze erhöhen die Wechselkosten für den Kunden, vertiefen die Partnerschaft und schaffen wiederkehrende Umsätze mit stabileren Margen als das reine Produktionsgeschäft.

  Versandoptimierung als Managed Service

  Ein weiteres Wachstumsfeld liegt in der aktiven Steuerung des Versands als eigenständige Dienstleistung. Versender lagern dabei nicht nur die Produktion aus, sondern die gesamte Versandlogik: Der CCM-Dienstleister übernimmt die Steuerung alternativer Zustelldienste – etwa regionaler Carrier oder konsolidierter Netzwerke – und optimiert kontinuierlich den Trägermix nach Kosten, Laufzeit und Zustellquote. Durch systematische Adressvalidierung und Rückläufermanagement wird sichergestellt, dass Dokumente tatsächlich ankommen – denn nicht zugestellte Kommunikation verursacht nicht nur Folgekosten, sondern unterbricht Geschäftsprozesse auf Kundenseite. Ergänzt wird das durch empfängernahe Produktion: Wer Druckjobs regional verteilt und nah am Empfänger produziert, reduziert Transportwege und verkürzt Laufzeiten. Für den Dienstleister entsteht so ein differenziertes Serviceportfolio jenseits des reinen Seitenpreises – mit wiederkehrenden Erlösen und echtem Mehrwert für den Kunden.

• Was bedeutet Dunkelverarbeitung im CCM-Kontext?

  Dunkelverarbeitung beschreibt die vollautomatische End-to-End-Verarbeitung eingehender Dokumente ohne manuellen Eingriff: Ein Dokument kommt herein, wird klassifiziert, relevante Daten werden extrahiert, und der Vorgang wird ohne menschliche Interaktion an den richtigen Folgeprozess übergeben. Im IDP-Prozess ist Dunkelverarbeitung das Ziel – nicht der Ausgangszustand.

  Einordnung in den IDP-Prozess

  Der Weg dorthin läuft typischerweise in mehreren Stufen ab. Zunächst wird das eingehende Dokument erfasst und digitalisiert – aus E-Mail, Scan, Fax oder Portal. Dann folgt die Klassifikation: Worum handelt es sich – eine Schadensmeldung, ein Antrag, eine Kündigung? Anschließend extrahiert das System die relevanten Fachdaten, validiert sie gegen definierte Regeln und übergibt sie strukturiert an nachgelagerte Systeme wie ein Bestandsführungssystem, ein Workflow-Tool oder ein DMS. Nur wenn Klassifikation oder Extraktion unterhalb definierter Konfidenzschwellen liegen, greift ein Mensch ein – gezielt, nicht routinemäßig.

  Die Lücke zwischen Anspruch und Realität

  In der Praxis klaffen Versprechen und Ergebnisse oft auseinander. Anbieter kommunizieren Dunkelverarbeitungsquoten von 80 bis 95 Prozent – und diese Werte sind unter kontrollierten Bedingungen erreichbar: bei homogenen Dokumententypen, hoher Scanqualität und gut trainierten Modellen. Die Realität in gewachsenen Unternehmensumgebungen sieht anders aus. Wer einen heterogenen Posteingang hat – handschriftliche Belege, schlechte Scans, Freiformtexte, Dokumente in wechselnden Layouts – landet ehrlich gerechnet oft zwischen 35 und 60 Prozent Dunkelverarbeitung. Der Rest landet auf dem Schreibtisch eines Sachbearbeiters.

  Das ist kein Versagen der Technologie, sondern eine Frage des Eingangs-Mix. Entscheidend ist deshalb nicht die kommunizierte Maximalquote, sondern die realistische Quote für den eigenen Dokumentenbestand – ermittelt auf Basis einer ehrlichen Prozess- und Dokumentenanalyse vor dem Projekt, nicht nach der Implementierung.

• Wie lange dauert eine CCM-Modernisierung typischerweise?

  Eine pauschale Antwort wäre unseriös. Die Projektdauer hängt von Faktoren ab, die sich erst in einer strukturierten Analyse erschließen.

  Was die Dauer wirklich bestimmt

  Komplexität der Vorsysteme

  CCM-Plattformen sind selten isoliert. Sie sitzen am Ende oder in der Mitte gewachsener IT-Landschaften: angebunden an ERP, CRM, Bestandsführungssysteme, Archivlösungen, Workflow-Engines. Je tiefer diese Anbindungen in proprietären Schnittstellen oder historisch gewachsenen Integrationen verwurzelt sind, desto aufwändiger ist die Migration.

  Anzahl und Heterogenität der Schnittstellen

  Nicht die Plattform selbst, sondern die Anzahl der Schnittstellen sind häufig der kritische Pfad. Hinzu kommt: Schnittstellenänderungen müssen formal abgenommen und dokumentiert werden, was den Zeitplan unabhängig von der technischen Umsetzung verlängert.

  Umfang der Dokumentenlandschaft

  Wie viele Dokumentenvorlagen müssen migriert werden – und in welchem Zustand sind sie? Gut strukturierte, dokumentierte Templates lassen sich schnell überführen. Historisch gewachsene, schlecht dokumentierte Vorlagen mit eingebetteter Logik sind ein eigenes Projekt.

  Reifegrad des Inputmanagements

  Wer im Zuge der Modernisierung auch den Posteingang automatisieren will, steht vor einer eigenen Komplexitätsebene. IDP-Projekte beginnen immer mit einer Dokumenten- und Prozessanalyse: Welche Dokumentenklassen gibt es, wie heterogen ist der Eingangskanal-Mix, welche Erkennungsqualität ist für eine sinnvolle Dunkelverarbeitung erforderlich? Daran schließt sich das Modelltraining an – und das ist iterativ, nicht linear. Bis ein IDP-System auf einem produktionsreifen Erkennungsniveau läuft, sind mehrere Trainings- und Validierungszyklen nötig. Je vielfältiger der Dokumentenbestand, desto länger dieser Prozess.

  Umstellung auf digitale Kommunikation

  Wer im Zuge der Modernisierung nicht nur die Plattform tauscht, sondern gleichzeitig auf Multichannel umstellt – also Print-Prozesse in digitale Kanäle überführt – erhöht den Scope erheblich. Neue Kanallogiken, Kundenpräferenzverwaltung, rechtskonforme Einwilligungsprozesse und Fallback-Szenarien müssen konzipiert und implementiert werden.

  1:1-Kommunikation und Echtzeitfähigkeit

  Besonders anspruchsvoll wird es, wenn das Ziel nicht mehr nur Batch-Verarbeitung ist, sondern ereignisgesteuerte, personalisierte Echtzeit-Kommunikation. Das erfordert eine andere Architektur, andere Datenflüsse und häufig auch eine andere Organisationslogik auf Fachbereichsseite. Dieser Schritt ist technisch machbar – aber er ist kein Upgrade, sondern ein Paradigmenwechsel.

  Was das für die Planung bedeutet

  Ehrliche Zeitrahmen entstehen nach einer fundierten Ist-Analyse. Erst wenn Schnittstellenkomplexität, Vorlagenbestand, Zielarchitektur, Dokumentenklassen und organisatorische Rahmenbedingungen bekannt sind, lässt sich ein belastbarer Projektplan aufstellen. Projekte, die diesen Schritt überspringen, riskieren entsprechende Konsequenzen für Zeit und Budget.

• Wie läuft ein nexusX Projekt typischerweise ab?

  Phase 1 – Analyse & Standortbestimmung

  Wir beginnen mit einer strukturierten Bestandsaufnahme: Welche Kommunikationsprozesse existieren, welche Systeme sind im Einsatz, wo liegen die größten Ineffizienzen? Das Ergebnis ist ein klares Bild der Ist-Situation – ohne Schönfärberei.

  Phase 2 – Strategie & Konzeption

  Auf Basis der Analyse entwickeln wir eine Zielarchitektur: Welche Plattformen passen, welche Prozesse lassen sich automatisieren, welche Quick Wins sind kurzfristig realisierbar? Wir liefern eine priorisierte Roadmap, keine Ideallösung auf dem Papier.

  Phase 3 – Vendor-Selektion

  Wenn neue Technologie gefragt ist, begleiten wir den Auswahlprozess: Anforderungsprofile, Marktscreening, Ausschreibung, Bewertung. Herstellerunabhängig.

  Phase 4 – Implementierung

  Wir übernehmen operative Verantwortung in der Umsetzung – als Projektleitung, als Qualitätssicherung oder als direkt umsetzendes Team, je nach Bedarf.

  Phase 5 – Stabilisierung & Übergabe

  Nach Go-live begleiten wir die Stabilisierungsphase und sorgen für einen sauberen Übergang in den Regelbetrieb.

• Wann passt nexusX?

  nexusX ist der richtige Partner, wenn Beratung und operative Umsetzung aus einer Hand gefragt sind. Wir übernehmen Verantwortung für Ergebnisse – von der Strategie über die Vendor-Selektion bis zur Implementierung – und arbeiten dort, wo Geschwindigkeit und Pragmatismus zählen. Unsere Stärke liegt in komplexen Vorhaben, bei denen es nicht nur um technische Umsetzung geht, sondern um die Verzahnung von Prozessen, Systemen und Organisation.

  Besonders gut passen wir zu Unternehmen, die CCM strategisch weiterentwickeln wollen – sei es durch Plattformkonsolidierung, den Aufbau digitaler Kommunikationskanäle oder die Optimierung bestehender Input- und Outputprozesse. Wer einen Partner sucht, der mitdenkt, Klartext redet und sich an messbaren Ergebnissen messen lässt, ist bei uns richtig.